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酒店服務的無形性余昌國專欄

发布时间:2019-11-09 09:38:55 编辑:笔名

酒店服务的无形性 - 余昌国专栏

酒店服务的无形性  里兹·卡尔顿酒店集团的创始人里茨常说:人们喜欢有人服务,但是要不露痕迹他把他的服务方法归纳为四点:看在眼里而不形于色,听在心中而不流于言表,服务周到而不卑躬屈膝,承志上意而不自作主张  好的服务应该是在不知不觉中完成的,客人接受了服务却感觉不出有额外的打搅但是现在不少饭店在这方面还存在着明显的差距国内有位专家就曾亲身体验过这种差距有一次在国内研讨课题,该专家住的是一家...

酒店服务的无形性

里兹·卡尔顿酒店集团的创始人里茨常说:人们喜欢有人服务,但是要不露痕迹他把他的服务方法归纳为四点:看在眼里而不形于色,听在心中而不流于言表,服务周到而不卑躬屈膝,承志上意而不自作主张

好的服务应该是在不知不觉中完成的,客人接受了服务却感觉不出有额外的打搅但是现在不少饭店在这方面还存在着明显的差距国内有位专家就曾亲身体验过这种差距有一次在国内研讨课题,该专家住的是一家五星级酒店,由于上午要在房间写稿,所以他在门上挂了“请忽打扰”的牌子,可是到了九点钟,服务员还是坚持要到房间来要打扫卫生,搞得客人很不愉快可同样是五星级酒店,国外的做法却不是这样,即当客人在房间的时候,从来没有服务员来敲门,而等到客人上街转一小圈或是吃饭回来,就会发现房间已被精心打扫过了如果是吃过晚饭回来,可能还会看到枕头上摆放一枝鲜花和一块巧克力,他们的服务是不张扬的、细腻的因为他们有一种理念:服务员经常在客人目前出现是一种打扰确实在客房服务中,要使服务更贴近客人的生活,就要给客人提供一个又舒适又极其私人的空间为此,泰国一些饭店都有一种跟踪服务,即客人入住后,楼层服务员会在客房门口底下立上一根火柴棍大小,与房门颜色接近的小木棍服务员以小木棍立着还是倒了来判断客人是否在客房里,当小木棍立着的时候,服务员不能去敲门整理客房,而只有当小木棍倒了,客人不在房间里,服务员才可以进入客房整理房间这种灵活的服务方式相对于国内一些饭店规定客房服务时间的做法,无疑会让客人更加满意

另外,在饭店餐饮服务中服务员频繁地对客人说“对不起”,也值得商榷一般来说,客人用餐时都不希望有过多的打扰服务员不停地说“对不起”,客人到底是答应不是不理,左右为难试想,如果客人嘴中正嚼着食物,他会是什么感觉所以,有时候,看准了及时提供服务,客人感觉反而更好

补充案例:差异的价值

泰国曼谷东方饭店距今已有110年历史,是世界着名的饭店之一能够经营出世界一流的饭店,因为人不一样,做的事情也不一样

我在那里住的时候,早上一起来,服务生就迎上来问候:“早,愈先生”“你怎么知道我姓愈”“愈先生,我们饭店有个规定,晚上客人睡觉的时候,这一楼层的服务生要背过每一个房间客人的名字”这让我很欣慰后来我坐电梯下楼去,电梯门一开,已经有一位服务小姐站在那里“早,愈先生,吃早餐吗”“啊,你也知道我姓愈呀”“愈先生,上面刚打说您下来了”后来,她带我到餐厅去,一进门服务生就问:“老位子吗”“老位子”“愈先生,去年4月17日号您来过这里,坐在湄南河旁边第二个窗口是吗喜不喜欢老位子”我说:“老位子”我就欣慰地坐下去,原来他们的电脑里有我的记录“愈先生,老菜单吗”“老菜单”“早上一杯番茄汁,两个炒蛋而且煎双面……”我说:“再加一个水果”当我询问服务生饭菜的一些问题时,我还注意到一个细节,服务生总是先后退一步再回答我,这后退一步就是为了防止他的口水溅到菜里这种教养我在世界各地都很少看到,这就叫人的品质

在我退房离开的时候,服务生把我的收据折好放在信封里给我,并说:“谢谢您愈先生,真希望第七次再看到您”原来那是我第六次去泰国三年后我没去过泰国一天,我收到了饭店寄来的一张卡片,“亲爱的愈先生,三年前的4月16日您离开以后,我们就没有再看到您,公司全体上下都很想念,下次经过泰国一定要来看看我们下面写的是“祝您生日快乐”原来写信的那天正好是我的生日

这种优质的服务无疑赢得了我的心我发誓这辈子再经过泰国我一定去住那个东方饭店

(来源:余世维《职业经理人常犯的11种错误》)

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